Online Alışverişte Ürün Gelmedi Ne Yapmalıyım?

İnternetten verdiğiniz sipariş kargoya verilmediyse veya teslim edilmediyse, 6502 sayılı Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği size belirli haklar tanır. Satıcı siparişi taahhüt ettiği sürede, taahhüt yoksa en geç otuz gün içinde göndermek zorundadır. Bu süre aşıldığında sözleşmeyi feshedip bedeli faiziyle geri isteyebilirsiniz. Bu yazıda teslim süresini, fesih bildirimini, iade kapsamını, kargo kaybından kimin sorumlu olduğunu ve hangi merciye nasıl başvurulacağını bulacaksınız.

Teslim Süresi ve Satıcının İfa Yükümlülüğü

Taahhüt Edilen Süre ile Yasal Azami Otuz Gün Sınırı

Satıcı, tüketicinin siparişi kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorundadır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.48/3 ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.16/1 bu yükümlülüğü düzenler. Mal satışlarında bu süre her hâlükârda otuz günü geçemez. Süre, satıcı ile tüketici arasındaki sözleşmede belirlenen bir taahhütse ona; taahhüt hiç yoksa veya otuz günden uzun yazılmışsa yasal sınır olan otuz güne göre hesap edilir. Otuz gün, kanundan doğan azami sınırdır; satıcı tek taraflı beyanla bu süreyi uzatamaz. Sözleşmede öngörülen süre otuz günden kısaysa satıcı kendi taahhüdüne bağlıdır ve vaad ettiği günü aşan teslimlerde bu taahhüde aykırı davranmış olur.

Teslimat süresi yalnızca kargoya verme anıyla değil, malın tüketiciye ulaşmasıyla tamamlanır. Sipariş tarihi ile tüketiciye teslim arasındaki süre otuz günü aştığında tüketici sözleşmeyi feshederek ödediği bedeli geri isteyebilir. Fesih hakkı, sürenin dolduğu gün kendiliğinden doğar; tüketicinin satıcıdan yeni bir süre talep etmesi veya ek süre tanıması gerekmez.

Mal veya hizmetin tesliminin imkânsızlaştığı hallerde satıcının bildirim ve iade yükümlülüğü ayrı bir rejime tabidir (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.16/1). Bu hallerde satıcı durumu tüketiciye öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirmek, teslimat masrafları (varsa diğer giderler) dâhil tahsil ettiği tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmekle yükümlüdür. Malın stokta bulunmaması tek başına ifa imkânsızlığı sayılmaz. "Tedarik edilemedi" gerekçesi ancak ifa gerçekten imkânsızlaşmışsa sonuç doğurur; stok yönetimi hatası, yanlış ilan veya geç fark edilen stok bitişi somut olayın koşullarına göre değerlendirilir.

Otuz günlük azami süre, tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmelerde daha uzun kararlaştırılabilir. Bunun dışındaki tüm mal satışlarında süre üst sınırı otuz gündür.

Teslim Süresinin Hesabında Esas Alınan An

İfa süresi, satıcının siparişi aldığı an ile tüketicinin malı teslim aldığı an arasındaki zaman dilimini kapsar. Sözleşmenin kurulduğu an değil, siparişin satıcıya ulaştığı tarih başlangıçtır. Sözleşmede kuruluş ile sipariş arasında fark varsa, sürenin hesabında siparişin ulaşma tarihi esas alınır.

İfa süresinin bitişi teslim anıdır. Kargoya verme, kargo firmasına teslim, gümrükte bekletme veya dağıtıma çıkarma teslim sayılmaz. Taşıyıcının eline geçme ile tüketicinin eline geçme arasındaki fark doğrudan satıcının yükümlülüğünü etkiler.

Ayrı ayrı teslim edilecek mallar içeren sözleşmelerde teslimat, tüm mallar teslim edilmedikçe tamamlanmış sayılmaz. Parçalı teslimlerde son parçanın tüketiciye ulaşması ifanın tamamlandığı andır. Bu kural, siparişin bir kısmı önce gönderilse de satıcının süresini ve tüketicinin fesih hakkının doğumunu bütüne göre belirler.

İfa süresinin hesabında teslim günü sayılmaz; süre takip eden günden işler. Sürenin son günü tatile denk geliyorsa, sonraki iş gününe sarkmadan ertesi gün bitmiş sayılır. Bu, süreyi başlatan ve bitiren tarihin tüketici aleyhine kısaltılmaması ilkesinden gelir.

Malın satıcı tarafından veya onun görevlendirdiği bir aracı hizmet sağlayıcı aracılığıyla gönderilmesi durumunda sürenin başlangıcı satıcının siparişi aldığı anla örtüşür. Tüketici tarafından belirlenen bir teslim yeri, özel bir teslim zamanı veya teslim alacak farklı bir kişi varsa, sürenin bitişi o kişiye teslimin gerçekleştiği ana göre belirlenir. Teslim adresinde kimse bulunmadığı için teslimatın ertesi güne kaldığı hallerde sürenin bitişi, teslimin fiilen gerçekleştiği tarihtir.

Taahhüt edilen süre, yalnızca satıcının fiilinden kaynaklanan işlemlerle değil; kargo veya lojistik engellere ilişkin olarak da satıcının yükümlülüğünü etkilemez. Hasar riskini teslime kadar satıcı taşır (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17). "Kargo kaybetti" gerekçesi satıcıyı sorumluluktan kurtarmaz; satıcı zararı tüketiciye yansıtmak yerine kargo firmasına rücu eder. Teslim gerçekleşmediği hâlde kargo takibinde "teslim edildi" görünmesi de tek başına satıcının yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz.

Teslim yükümlülüğünün ihlalinde satıcının ispat yükü kural olarak satıcıdadır. Teslim tarihine ilişkin belgeler, kargo takip kayıtları, teslim imzası ve teyit bildirimleri bu ispatın parçalarıdır. Bu belgeler mevcut değilse, teslimin gerçekleştiğini ispat satıcıya ait olur.

Teslim Edilmeme Halinde Fesih ve Bedel İadesi

Süresi içinde teslim edilmeyen siparişte tüketicinin hakkı, teslim edilmeme hâlinin türüne göre belirlenir. Ürün hiç teslim edilmemişse cayma değil fesih gündeme gelir; 6502 sayılı Kanun m.48/3 uyarınca tüketici sözleşmeyi feshederek ödediği bedeli kanuni faiziyle geri isteyebilir. Taahhüt edilen süre geçtiğinde veya taahhüt yoksa azami otuz günlük süre dolduğunda fesih hakkı doğar; satıcı fesih bildirimini yöneltmenize gerek kalmadan iade yapmak zorunda değildir, ancak sürenin sonunda satıcı temerrüde düşer.

Fesih, teslim konusundaki ihlalin sonucudur; mal teslim edilmiş ama ayıplıysa 6502 sayılı Kanun m.11/1'deki seçimlik haklar kullanılır ve bunların zamanaşımı teslim tarihinden itibaren iki yıl, taşınmazlarda beş yıldır (m.12). İki hâlin sonuçları birbirine karıştırılmamalıdır: teslim hiç gerçekleşmediğinde ifa eksik kaldığından fesih, teslim gerçekleşip mal kusurlu çıktığında ise dönme, onarım, değişim veya bedel indirimi istenebilir.

Fesih bildirimi ile iade talebi birlikte yöneltilebilir. Bildirim yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile yapılır; kalıcı veri saklayıcısı kısa mesaj, e-posta, internet, disk, CD, DVD, hafıza kartı ve benzeri araç ve ortamları kapsar (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.11/1). Fesih iradesinin bu araçlardan biriyle açıkça ortaya konması yeterlidir; ayrı bir form doldurma zorunluluğu yoktur.

Fesih Bildiriminin Şekli ve İspatı

Fesih bildiriminin içeriği, satıcının hangi sipariş için hangi işlemi yapması gerektiğini tereddüde yer bırakmayacak biçimde göstermelidir. Sipariş numarası, sipariş tarihi, ödenen tutar, ödeme yöntemi ve teslim edilmeyen ürünün adı bildirimde yer almalıdır. İade, ödeme yapılan kanalla aynı şekilde gerçekleştirilir; kredi kartıyla ödeme yapılmışsa iade karta, havale veya EFT'de tüketicinin bildirdiği hesaba yapılır. Kredi kartıyla alımlarda, bağlı kredinin de sona ermesi için bildirimin aynı süre içinde kredi verene yöneltilmesi gerekir (6502 sayılı Kanun m.30/3).

Bildirimin içeriği iade tutarını ve iade yöntemini de belirler. Ödenen bedel anaparayla sınırlı değildir; ödeme tarihinden iade tarihine kadar işleyen kanuni faizi kapsar ve oran 3095 sayılı Kanun uyarınca belirlenir. Teslimat masrafları dâhil tüm ödemeler iade kapsamındadır; geri ödeme masrafsız ve tek seferde yapılır (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.12/1 ve m.12/4). İade, fesih bildiriminin satıcıya ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde tamamlanmalıdır.

İspat yükümlülüğü iki yöne dağılır. Bildirimin süresi içinde yöneltildiğini ispat tüketiciye aittir (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.11/4); bildirimin içeriği, gönderim tarihi ve teslim alındığına dair kayıt bu ispatın parçalarıdır. Satıcı ise malı teslim ettiğini ve teslim tarihini kendisi ispatlar. Sipariş onayı, ödeme dekontu, e-fatura veya e-arşiv fatura, kargo takip bilgisi, fesih bildirimini gösteren e-posta veya mesaj ekran görüntüleri ve taraflar arasındaki tüm yazışmalar bu aşamada delil niteliğindedir. Kalıcı veri saklayıcısı mesajları silinebileceğinden derhal kaydedilmelidir; gerekirse delil tespiti yoluna gidilebilir.

Satıcının feshe rağmen iadeyi yapmaması veya geciktirmesi hâlinde, teslim edilmeme tarihini takip eden yazışmaların tarih sırasına göre saklanması uyuşmazlığın çözümünü hızlandırır. Satıcı yanıt vermezse uyuşmazlık tutarına göre ilk başvuru mercii Tüketici Hakem Heyetidir. Belirli değerin altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur (6502 sayılı Kanun m.68/1, sınırlar m.68/4 uyarınca her yıl artırılır); bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabuluculuğa başvurulması dava şartıdır (m.73/A-1). Başvurular e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi aracılığıyla yapılabilir. Satıcı, uyuşmazlıkta belgeleri üç yıl saklamakla yükümlüdür (m.20/1). Kapıda veya nakit ödeme yapılmışsa ve satıcı iadeyi gerçekleştirmiyorsa, havalede chargeback kullanılamadığından iade satıcının işbirliğine bağlı kalır; bu hâlde hakem heyeti veya mahkeme tek çaredir. Kredi kartıyla ödemede ise bankaya yazılı harcama itirazı yapılabilir; süreç genellikle otuz ilâ altmış günde sonuçlanır ve yasal başvurulardan bağımsız yürütülebilir. Ticaret Bakanlığına veya il ticaret müdürlüğüne idari şikâyet yolu da açıktır.

Teslim edilmeme hâlinin kargo kaynaklı görünmesi satıcının yükümlülüğünü değiştirmez. Hasar riski teslime kadar satıcıya aittir (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17). "Kargo kaybetti" gerekçesi satıcıyı sorumluluktan kurtarmaz; satıcı kargo firmasına rücu edebilir, tüketici için muhatap satıcıdır. Kargo takibinde "teslim edildi" görünse bile gerçek teslim gerçekleşmemişse satıcı sorumlu kalır.

Stokta Bulunmama ve Tedarik Engellerinin Hukuki Sonucu

Malın stokta bulunmaması tek başına ifa imkânsızlığı sayılmaz. Satıcının "tedarik edilemedi", "stok yok", "fiyat hatası" gerekçeleri her durumda sonuç doğurmaz; bunlar ancak ifa gerçekten imkânsızlaşmışsa hukuki sonuç yaratır. Stok yönetimi hatası, yanlış ilan veya geç fark edilen stok bitişi somut olayın koşullarına göre değerlendirilir. Pazaryerinde sözleşmenin asıl tarafı çoğu durumda satıcıdır; ancak platform, ön bilgilendirme, teyit ve sipariş onayı gibi adımlarda rolüyle satıcıyla birlikte sorumlu tutulabilir ve işlem kayıtlarını saklamakla yükümlüdür. Bedel platformda kaldığı sürece iadenin düzgün yapılmasından platform da sorumludur (6502 sayılı Kanun m.48/5 ve 6563 sayılı Kanun).

İfa gerçekten imkânsızlaşmışsa satıcı, bunu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile tüketiciye bildirmek zorundadır. Teslimat masrafları (varsa diğer giderler) dâhil tahsil edilen tüm ödemeler, bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade edilir. Bu yükümlülüğü yerine getirmeyen satıcı, ayrıca ödemeleri geciktirmiş sayılır ve iade kanuni faiziyle birlikte tamamlanır.

Kısmi ifa veya muadil ürün teklifi de her durumda satıcının takdirinde değildir. Muadil ürün, tüketicinin açık kabulü olmadan dayatılamaz; fiyat ve nitelik farkının tüketicinin onayıyla yönetilmesi gerekir. Kısmi teslim teklifi kabul edildiğinde teslim edilmeyen kısım için fesih hakkı saklı kalır; teslim edilen kısımda bir ayıp varsa m.11/1'deki seçimlik hakların kullanılması mümkündür.

Ödeme öncesi iptal ile ödeme sonrası iptal farklı değerlendirilir. Bedelin tahsil edildiği, siparişin "hazırlanıyor" durumuna geçtiği veya e-fatura düzenlendiği hâllerde sözleşme kurulmuş sayılır; bu aşamadan sonra satıcı, taahhüt ettiği süre içinde, taahhüt yoksa azami otuz günü aşmadan teslim etmek zorundadır. Ödeme alındıktan sonra yapılan tek taraflı iptal, tüketici açısından fesih bildirimi yapılmışçasına iade yükümlülüğü doğurur.

Yanıltıcı stok bilgisi ve sipariş sonrası iptal uygulamaları, 6502 sayılı Kanun m.77 uyarınca idari para cezasına bağlanan aykırılıklar arasındadır; ayrıca Reklam Kuruluna şikâyet konusu olabilir, ancak bu yol doğrudan iade sağlamaz, idari denetim boyutunu çalıştırır.

İade başlatıldığı bildirilse bile tutarın hesaba geçmesi gecikebilir. İade referans numarası istenmeli, ödeme hareketleri takip edilmeli ve gecikme hâlinde ödeme tarihinden iade tarihine kadar işleyen kanuni faiz ayrıca talep edilmelidir.

Teslim Edilmeme ile Cayma Hakkının Ayrımı

Teslim edilmeyen siparişte tüketicinin elindeki iki hak birbirinden ayrıdır: teslim edilmeme fesih hakkı doğurur, teslim edilmiş malda ise cayma hakkı kullanılır. Cayma hakkı, mesafeli sözleşmelerde tüketicinin on dört gün içinde gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden dönmesini sağlar (6502 sayılı Kanun m.48/4). Bu hakkın kullanılması için ürünün teslim edilmiş olması gerekmez; tüketici teslimden önce de cayabilir. İki hakkın süreleri, ispatı ve muhatabı farklı işlediğinden, hangi hâlin gündeme geldiği siparişin hangi aşamada kaldığına göre belirlenir.

On Dört Günlük Cayma Süresinin Başlangıcı

On dört günlük cayma süresinin başlangıcı, sözleşmenin türüne göre belirlenir. Hizmet ifasında süre sözleşmenin kurulduğu gün başlar; mal tesliminde ise teslim alındığı gün başlar (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.9/2). Siparişin verildiği tarih değil, ürünün tüketicinin eline geçtiği tarih esas alınır. Teslim günü hesaba katılmaz, süre takip eden günden işler.

Ayrı ayrı teslim edilen mallarda süre son malın teslimiyle, parçalı mallarda son parçanın teslimiyle, düzenli teslimde ise ilk malın teslimiyle başlar (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.9/4). Malın taşıyıcıya teslim edilmesi tüketiciye teslim sayılmaz; kargoya verilme anı süreyi başlatmaz. Taahhüt edilen süre içinde teslim gerçekleşmediyse on dört günlük cayma süresi hiç işlemeye başlamaz; bu hâlde teslim edilmeme, fesih rejimini devreye sokar.

Satıcı tüketiciyi cayma hakkı konusunda usulüne uygun bilgilendirmezse, tüketici on dört günlük süreyle bağlı olmaz. Bilgilendirmenin yapıldığını ispat yükü satıcıdadır. Bilgilendirme yapılmadığı hâlde dahi süre, cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra her hâlükârda sona erer (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.10; 6502 sayılı Kanun m.48/4). Bilgilendirme yapılmışsa on dört günlük süre, bu bilgilendirmenin yapıldığı günden yeniden işlemeye başlar. Süre, hizmette sözleşmenin kurulduğu, malda teslim alındığı gün esas alınarak hesap edildiğinden, teslim gerçekleşmediği sürece mal satışlarında bu süre işlemez.

Cayma Hakkının Sınırında Teslimin Rolü

Teslim, mal satışlarında cayma hakkı bakımından iki işlev görür: süreyi başlatır ve hakkın kullanılıp kullanılamayacağını belirler. Mal teslim edilmedikçe cayma hakkı işlemez, çünkü tüketicinin iade edeceği bir mal yoktur; bu aşamada tüketici sözleşmeyi feshederek ödediği bedeli geri isteme hakkını kullanır. Teslim edilmiş malda ise tüketici, teslim tarihinden itibaren on dört gün içinde gerekçe göstermeksizin cayabilir.

Teslimin hangi ana bağlandığı, teslim edilmeme hâlinde doğan fesih hakkıyla birlikte değerlendirilir. Malın bir kısmı teslim edilip bir kısmı teslim edilmediyse, teslim edilmeyen kısım için fesih hakkı, teslim edilen kısım için ise teslim tarihinden işleyen cayma süresi ayrı ayrı işler. Tüketici, teslim edilmeyen kısım için ödediği bedeli fesih yoluyla geri isterken, teslim edilen kısımdan cayma bildirimini de aynı on dört gün içinde yöneltmelidir.

Teslimin gecikmesi cayma süresinin başlangıcını doğrudan etkiler. Azami otuz günlük süre dolduğunda teslim gerçekleşmemişse tüketici fesih hakkını kullanır; bu hakkın kullanılması için cayma süresinin dolmasını beklemesi gerekmez. Buna karşılık, gecikmeli de olsa teslim gerçekleşirse cayma süresi teslim tarihinden itibaren yeniden işlemeye başlar; tüketici bu süre içinde malı ayıplı bulmasa bile gerekçesiz cayabilir. Teslim ile fesih hakkının doğumu arasındaki bu ayrım, sürenin başlangıcının hangi hâle göre hesap edileceğini belirler.

Cayma hakkı ile teslim edilmeme hâlindeki fesih hakkı, ispat bakımından da ayrılır. Caymada bildirimin süresi içinde yöneltildiğini tüketici ispatlar (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.11/4); teslim edilmeme hâlinde ise teslimin gerçekleştiğini satıcı ispatlar. Cayma süresinin başlangıcı teslim tarihine bağlı olduğundan, teslim tarihini gösteren belgeler (kargo takip kaydı, teslim imzası, teyit bildirimi) iki hâlde de uyuşmazlığın çözümünde belirleyici olur. Teslimin gerçekleştiğine ilişkin belge yoksa, teslim tarihi satıcı tarafından ispatlanamadığı sürece cayma süresinin işlemeye başladığı kabul edilmez.

Ayrı teslimli siparişlerde sürenin son malın teslimine bağlanması, teslim edilmeme hâlinde de uygulanır. Parçalı siparişteki bir mal hiç teslim edilmezse, teslim edilen parçalar için cayma süresi son parçanın teslimiyle başlar; teslim edilmeyen parça için ise fesih hakkı, o parçanın teslimi için öngörülen sürenin dolmasıyla doğar. Tüketici, teslim edilmeyen parça için fesih bildirimini, teslim edilen parçalar için cayma bildirimini aynı yazılı bildirimde birleştirebilir. Fesih bildiriminin içeriği iade tutarını ve iade yöntemini belirlediğinden, teslim edilen ve edilmeyen kısımların ayrı ayrı gösterilmesi, iadenin hangi kalemlere ilişkin olduğunu tereddüde yer bırakmayacak biçimde ortaya koyar.

Düzenli teslimli sözleşmelerde cayma süresi ilk malın teslimiyle başlar (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.9/4). Aynı sözleşme kapsamında sonraki teslimlerde gecikme yaşanırsa, tüketici cayma hakkını ilk teslimden itibaren işleyen süre içinde kullanır; sonraki teslimlerdeki gecikme ayrı bir fesih sebebi oluşturur. Teslim edilmeyen sonraki taksitler için fesih hakkı, o taksidin teslim süresinin dolmasıyla doğar ve cayma hakkından bağımsız yürütülür.

Ayıplı Teslim, Sorumlu Taraf ve Kargo Kaybı

Teslim edilen mal, kararlaştırılan örnek veya modele uygun değilse ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımıyorsa ayıplı sayılır (6502 sayılı Kanun m.8). Ambalaj, etiket, tanıtma kılavuzu, internet portalı ve reklamda yer alan özellikleri taşımayan mallar ile maddi, hukuki veya ekonomik eksiklik içeren mallar da bu kapsamdadır. Teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğu kabul edilir; bunun aksini ispatlamak satıcıya aittir.

Ayıplı teslimde tüketici, teslim edilmeme hâlindeki fesih hakkından farklı olarak seçimlik haklara sahiptir. Tüketici sözleşmeden dönebilir, ayıp oranında satış bedelinden indirim isteyebilir, malın ücretsiz onarımını talep edebilir veya imkân varsa ayıpsız misliyle değişimini isteyebilir (6502 sayılı Kanun m.11/1). Bu dört haktan hangisinin kullanılacağı tüketicinin seçimine bırakılmıştır.

Ücretsiz onarım ve değişim talepleri yalnızca satıcıya değil, üretici veya ithalatçıya karşı da ileri sürülebilir. Satıcı, üretici ve ithalatçı bu taleplerden müteselsilen sorumludur. Tüketicinin talebi azami otuz iş günü içinde yerine getirilir; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre altmış iş günüdür.

Ayıplı maldan doğan sorumluluk, malın teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir (6502 sayılı Kanun m.12). Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda zamanaşımı beş yıldır. İkinci el satışlarda bu süre bir yıldan, taşınmazlarda üç yıldan az olamaz. Ayıp, ağır kusur veya hile ile gizlenmişse zamanaşımı süresi uygulanmaz; bu hâlde tüketici, sürenin dolmasına bakılmaksızın seçimlik haklarını kullanabilir.

Ayıplı teslimin gerçekleştiği durumda yasal muhatap kural olarak satıcıdır. İnternet alışverişinde siparişin platform üzerinden verilmiş olması bu kuralı değiştirmez. Yargıtay, malın ayıplı olması hâlinde aracı hizmet sağlayıcının sorumlu olmadığına karar vermiştir.

İlk derece mahkemesinin platform aleyhine verdiği bedel iadesi kararı, servis sağlayıcının bu konuda sorumluluğu bulunmadığı gerekçesiyle bozulmuştur. Resmî Gazete'de yayımlanan kararda aracı hizmet sağlayıcının ayıplı maldan kaynaklı sorumluluğu olmadığı belirtilmiştir.

Buna göre tüketici, ayıplı ürün nedeniyle bedel iadesi veya değişim talebini satıcıya yöneltmelidir. Platformun ayıplı maldan sorumlu tutulması, bu kararla sınırlanmıştır.

Aracı hizmet sağlayıcının yükümlülükleri bütünüyle ortadan kalkmaz. 6502 sayılı Kanun m.48/5 ve 6563 sayılı Kanun uyarınca platform, ön bilgilendirmenin yapılması, teyidi ve ispatı, bilgilerin reklamlarla uyumu ile işlem kayıtlarının tutulması ve saklanmasından sorumludur. Platform, satıcı adına bedel tahsil etmesi hâlinde teslim veya ifa ile cayma hakkına ilişkin yükümlülüklerden de sorumlu olur. Satıcı adına bedel tahsil eden ve bu bedeli tasarrufunda bulunduran aracı hizmet sağlayıcı, bedel iadesinden müteselsilen sorumludur. Platform güven programları tüketiciye ek koruma sağlar; ancak bu programlar yasal muhatabı satıcıdan platforma çevirmez.

Ayıplı teslim ile teslim edilmeme arasındaki ayrım, sorumluluğun kime yöneltileceğini de etkiler. Mal hiç teslim edilmediğinde tüketici, fesih hakkını 6502 sayılı Kanun m.48/3 uyarınca satıcıya yöneltir. Mal teslim edilip ayıplı çıktığında ise m.11/1'deki seçimlik haklar satıcı, üretici veya ithalatçıya karşı kullanılır. Aracı hizmet sağlayıcı, bedel tahsiline aracılık ettiği ölçüde iade yükümlülüğünde satıcıyla birlikte sorumlu tutulur; ayıbın kendisinden doğan sorumluluk ise platforma yöneltilemez.

Hasar riski, malın tüketiciye teslimine kadar satıcıya aittir (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17). Taşıma sırasında mal hasar görür veya kaybolursa, bu risk tüketiciye geçmemiştir. "Kargo kaybetti" veya "kargoda hasar gördü" gerekçesi satıcıyı sorumluluktan kurtarmaz; satıcı, tüketiciye karşı yükümlülüğünü yerine getirmekle yükümlü kalır ve zararı kargo firmasına rücu eder. Tüketici açısından muhatap, sözleşmeyi kurduğu satıcıdır; kargo firmasıyla tüketici arasında doğrudan bir sözleşme ilişkisi yoktur.

Kargo takibinde malın "teslim edildi" görünmesi, teslimin gerçekleştiğini tek başına ispatlamaz. Malın fiilen tüketiciye veya tüketicinin belirlediği kişiye ulaşmadığı hâllerde satıcı sorumlu kalır. Teslimin gerçekleştiğini ispat yükü kural olarak satıcıdadır; teslim imzası, teyit bildirimi veya teslim tarihini gösteren kargo kaydı bu ispatın parçalarıdır. Bu belgeler mevcut değilse, teslimin gerçekleşmediği kabul edilir.

Ayıplı teslimde tüketicinin onarım veya değişim talebini kullanması, malın niteliğine göre farklı sonuçlar doğurur. Ücretsiz onarım talebi, malın tamir edilebilir bir ayıp taşıması hâlinde geçerlidir; ayıp onarımla giderilemiyorsa tüketici sözleşmeden dönme, bedelden indirim veya ayıpsız misliyle değişim haklarına yönelebilir. Değişim talebinde, malın ayıpsız mislinin bulunması gerekir; stokta ayıpsız misli yoksa bu talep ifa imkânsızlığına dönüşür ve tüketici bedel iadesi isteyebilir.

Onarım veya değişim talebinin yerine getirilmesi için geçen süre, tüketicinin seçimlik haklarını kullanmasına engel değildir. Satıcı, azami süre içinde talebi yerine getirmezse tüketici diğer seçimlik haklara geçebilir. Tüketici, ayıplı malı kullanmaya devam etmesi hâlinde bile seçimlik haklarını korur; ancak mutat kullanımı aşan bir kullanım, malda meydana gelen değer kaybı bakımından tüketicinin sorumluluğunu doğurabilir.

İnternetten alışverişte ayıplı teslim ile teslim edilmeme arasındaki ayrım, hangi hakkın hangi süreye bağlı olduğunu da belirler. Ayıplı teslimde iki yıllık zamanaşımı süresi işlerken, teslim edilmeme hâlinde fesih hakkı, teslim için öngörülen sürenin dolmasıyla doğar ve teslim gerçekleşmediği sürece herhangi bir zamanaşımı süresi işlemez.

Tüketici, ayıplı olduğunu sonradan fark ettiği bir malda, teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslim anında var olduğunu varsayarak hareket edebilir. Bu varsayım, ispat yükünü satıcıya yükler; satıcı, ayıbın teslimden sonra ve tüketicinin kullanımından doğduğunu ispatlarsa sorumluluktan kurtulur. Altı aylık sürenin geçmesinden sonra ortaya çıkan ayıplarda ise ayıbın teslim anında var olduğunu ispat yükü tüketicidedir.

Teslim edilen malın ayıplı olması, aracı hizmet sağlayıcının ön bilgilendirme yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz. Platform, ön bilgilendirmenin yapılmasından, teyidinden ve ispatından satıcıyla müteselsilen sorumludur. İspat yükü, ön bilgilendirmenin yapıldığını gösteren kayıtlar bakımından platform ile satıcı arasında paylaşılır; bu kayıtların tutulması platformun yükümlülüğüdür.

Uyuşmazlıkta satıcı, belgeleri üç yıl saklamakla yükümlüdür (6502 sayılı Kanun m.20/1). Sipariş onayı, ön bilgilendirme metni, e-fatura veya e-arşiv fatura, kargo takip bilgisi ve teslim imzası bu süre boyunca satıcı tarafından tutulur. Tüketici, ayıplı teslim veya kargo kaybı iddiasını ileri sürerken bu belgelerin birer örneğini talep edebilir.

Aracı hizmet sağlayıcı, işlem kayıtlarını saklamakla yükümlüdür. Platform üzerinden verilen siparişlerde, sipariş içeriği ve teslim durumuna ilişkin kayıtların platform tarafından tutulması, tüketicinin ayıplı teslim iddiasını ispatlamasını kolaylaştırır. Platform, bu kayıtları saklamadığı veya ibraz etmediği hâllerde, kendi yükümlülüğünü ihlal etmiş olur.

Kargo kaybı, ayıplı teslim ve teslim edilmeme hâlleri, ayıbın veya gecikmenin ortaya çıktığı ana göre birbirinden ayrılır. Mal teslim edilmiş ancak hasarlı veya eksik çıkmışsa ayıplı teslim hükümleri uygulanır; mal hiç teslim edilmemişse fesih hakkı doğar. Hasar riski teslime kadar satıcıya ait olduğundan, taşıma sırasındaki hasar ve kayıp, satıcının yükümlülüğü kapsamında kalır. Tüketici, bu hâllerde satıcıya yönelteceği taleple seçimlik haklarını kullanır; kargo firmasıyla doğrudan bir uyuşmazlık yürütmesi gerekmez.

Başvuru Yolları ve İspat Belgeleri

Uyuşmazlıkta ilk adım, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.68/1 uyarınca başvuru merciinin belirlenmesidir. Belirli değerin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; bu sınırlar m.68/4 gereğince her yıl artırılan tutarlarla güncellenir. 2026 yılı için hakem heyeti ile tüketici mahkemesi arasındaki görev sınırı 186.000 TL olarak belirlenmiştir. Bu tutarın altındaki taleplerde doğrudan mahkemeye gidilemez; sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabuluculuğa başvurulması dava şartıdır (m.73/A-1). Başvuru, Ticaret Bakanlığının Tüketici Bilgi Sistemi üzerinden e-Devlet kanalıyla yapılabilir. Sisteme e-Devlet şifresi, mobil imza, elektronik imza, T.C. kimlik kartı veya internet bankacılığı yöntemlerinden biriyle giriş yapılması zorunludur. Aynı yola il ticaret müdürlüğüne yazılı olarak yapılan başvuru da açıktır. Satıcı, uyuşmazlık süresince belgeleri üç yıl saklamakla yükümlüdür (6502 sayılı Kanun m.20/1). Sipariş onayı, ön bilgilendirme metni, e-fatura veya e-arşiv fatura, kargo takip kaydı, teslim imzası ve taraflar arasındaki tüm yazışmalar bu süre boyunca satıcının elinde tutulur. Tüketici, teslim edilmeme, ayıplı teslim veya kargo kaybı iddiasını ileri sürerken bu belgelerin birer örneğini satıcıdan talep edebilir. Başvuruda dilekçeye eklenecek belgeler şunlardır:

• Sipariş özeti ve sipariş numarasını gösteren ekran görüntüsü
• e-Fatura veya e-arşiv fatura
• Kredi kartı ekstresi veya banka dekontu
• Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi metni
• Cayma veya fesih bildirimini gösteren e-posta ya da mesaj ekran görüntüleri
• Teslim ve iade kargo takip verileri ile varsa teslim imzası
• Kargo fişleri, ödeme hareketleri ve iade referans numarasına ilişkin yazışmalar

Kalıcı veri saklayıcısı mesajları silinebileceğinden derhal kaydedilmelidir; gerekirse HMK m.400 vd. uyarınca delil tespiti yoluna gidilebilir. Başvuru sonrasında hakem heyeti kararına on beş gün içinde tüketici mahkemesinde itiraz edilebilir ve tüketici davaları harçtan muaftır.

Tüketici Hakem Heyeti ve Parasal Sınırlar

Hakem heyeti ile mahkeme arasındaki görev paylaşımı, satın alınan ürün veya hizmetin değerine göre belirlenir. Belirli değerin altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur; bu mercie gidilmeden mahkemeye başvurulursa dava usulden reddedilir. Sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvurulamaz ve süreç doğrudan tüketici mahkemesinde yürütülür. Bu mercilerin bulunmadığı yerlerde asliye hukuk mahkemesi görevlidir.

Başvurunun karmaşıklığı, talep edilen tutarı ve uyuşmazlığın niteliğini yansıtmalıdır. Teslim edilmeme hâlinde talep, ödenen bedelin kanuni faiziyle birlikte iadesidir; iade kapsamına teslimat masrafları dâhil tüm ödemeler girer. Gecikmeye ilişkin faiz, ödeme tarihinden iade tarihine kadar işler ve 3095 sayılı Kanun uyarınca belirlenen oran üzerinden hesaplanır. Fesih bildirimi ile iade talebi birlikte yöneltildiğinde, dilekçede bildirimin satıcıya ulaştığı tarih açıkça gösterilmelidir; iade süresi bu tarihten itibaren on dört gün olarak hesap edilir.

Uyuşmazlıkta iki ayrı ispat yükü bulunur. Bildirimin süresi içinde yöneltildiğini tüketici ispatlar (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.11/4); teslimin gerçekleştiğini ise satıcı ispatlar. Hakem heyeti, sunulan belgelerin ışığında bu iki yükü ayrı ayrı değerlendirir. Teslim tarihini gösteren belgenin satıcı tarafından ibraz edilemediği hâllerde, teslimin gerçekleşmediği kabul edilir; teslim edilmeme hâlinde fesih hakkı, teslim için öngörülen sürenin dolmasıyla doğar ve teslim gerçekleşmediği sürece bir zamanaşımı işlemez.

Chargeback ve İdari Şikâyet

Kredi kartıyla yapılan ödemelerde, yasal başvurulardan bağımsız olarak bankaya yazılı harcama itirazı (chargeback) yapılabilir. Bankaya yapılacak başvuruda sipariş numarası, ödeme dekontu, ön bilgilendirme formu, cayma veya fesih bildirimini gösteren e-posta ve kargo takip verileri ibraz edilir. Chargeback süreci genellikle otuz ilâ altmış günde sonuçlanır ve hakem heyeti veya mahkeme başvurusundan bağımsız yürütülebilir; yasal süreci beklemeden başlatılabilir. Havale veya EFT ile yapılan ödemelerde chargeback kullanılamadığından, bu hâlde iade satıcının işbirliğine bağlı kalır, aksi takdirde tek yol hakem heyeti veya mahkemedir. Kapıda veya nakit ödemede iade yöntemi taraflarca belirlenir.

Teslim edilmeme, sipariş sonrası iptal veya yanıltıcı stok bilgisi gibi uygulamalar, 6502 sayılı Kanun m.77 uyarınca idari para cezasına bağlanan aykırılıklar arasındadır. Tüketici, Ticaret Bakanlığına veya il ticaret müdürlüğüne idari şikâyette bulunabilir. Şikâyet edilen tarafa on beş günlük bilgi ve belge sunma süresi verilir; aykırılık tespit edilirse idari para cezası uygulanır ve ceza, tebliğden itibaren bir ay içinde ödenir. Bu yol doğrudan iade sağlamaz; denetim boyutunu çalıştırır ve aykırılığın tespiti, diğer başvurularda delil olarak kullanılabilir. Yanıltıcı reklam niteliğindeki duyurular ayrıca Reklam Kuruluna şikâyet edilebilir. Muhatabın bulunamadığı veya dolandırıcılık şüphesi taşıyan hâllerde alışverişi ispatlayan belgelerle kolluk ve adli makamlara başvurulabilir; sahte veya yasadışı sitelerde BTK (ihbarweb.org.tr) devreye girer.

Ticaret Bakanlığı ALO 175 hattı, başvuru yolları hakkında bilgi almak için kullanılabilir. Başvuru öncesinde satıcıyla yazılı iletişim kurulmalı, cevap gelmezse veya iade yapılmazsa talep hakem heyetine taşınmalıdır. Süreç boyunca ödeme hareketleri takip edilmeli, iade referans numarası istenmeli ve gecikme hâlinde ödeme tarihinden iade tarihine kadar işleyen kanuni faiz ayrıca talep edilmelidir.